L’ espressione inglese “customer satisfaction”, indica l’insieme di tecniche e comportamenti da adottare per massimizzare la soddisfazione della clientela, in un’ottica di fidelizzazione.

A tal fine il TQM (Total Quality Managemet) insegna alle imprese come all’Organizzazione di servizi ed agli Studi l’importanza di effettuare il periodico monitoraggio della soddisfazione del Cliente. Ossia di adottare strumenti e metodi utili a misurare, ad intervalli pianificati e con una certa periodicità  “se e come” l’Organizzazione sia in grado di gestire, nel rapporto con il Cliente, i diversi momenti della “qualità rilevante”.

Una corretta indagine della soddisfazione del Cliente, non solo fornisce dati ed informazioni importanti per misurare in modo tangibile la “performance” dell’Organizzazione; del pari è utile per ottenere spunti e suggerimenti di miglioramento, direttamente dal Cliente.